Você é um usuário ou um colaborador?

Mudanças são traumáticas, principalmente quando não se espera por elas. E esse talvez seja um dos principais geradores de atritos entre os técnicos de TI e as pessoas de uma empresa.

Quando surgiram os primeiros grupos de pessoas organizadas em busca de um objetivo em comum, surgiram também processos pelos quais essas pessoas iriam alcançar tais objetivos. A presença da computação trouxe esse novo momento para organizações que passaram a depender também de um suporte para processos e pessoas e a era da informação fez a Tecnologia da Informação tornar-se essencial.

Pode-se dizer, então, que as organizações modernas são dividas em três partes essenciais: pessoas, processos e Tecnologia da Informação.

Habilidades humanas x computação

Mas antes disso, a empresa já tinha processos bem definidos. Cada pessoa tinha sua função e rotina de trabalho. Então, do nada, chega o “pessoal da informática” e muda todo o jeito de fazer as coisas. Novos modos de operação são impostos com a promessa de melhorar o trabalho. O problema é que a tecnologia é vista nesse momento como uma ameaça.

Um bom exemplo para expor a situação. Imagine um funcionário do departamento comercial com anos de experiência em uma empresa, um vendedor. Ele conhece todos os clientes, sabe de cor seus números de telefone e é competente o suficiente para saber se um ou outro contato pode realizar uma compra. Seu emprego estaria garantido por ser uma peça fundamental daquela empresa. Então, um dia, opta-se pela implementação de um sistema de CRM (sistema para gestão de clientes) na nuvem em que qualquer colaborador tem em seu celular os dados de contato de um possível comprador e pode dizer qual é o status dele no processo de compra. Inclusive de forma mais precisa do que antes.

É evidente que o funcionário vai se sentir “dispensável”, e o medo de perder o emprego, a falta de paciência para aprender novas ferramentas (normalmente mal ensinadas) e outros fatores acabam criando constantes conflitos entre o TI e os funcionários de uma empresa.

A morte do usuário

Isso fica ainda mais evidente quando vemos o uso indiscriminado do termo “usuário”. É comum técnicos e profissionais de TI chamarem os funcionários da empresa que atendem de usuários, termo que soa pejorativo e ainda tem um conceito desatualizado.

Vamos voltar àquele exemplo. O vendedor além de se sentir desconfortável com o processo de mudança, ainda é obrigado a usar um sistema que o TI está “empurrando” para ele. O que o TI quer, nesse caso, é que ele use o sistema. Se alguma coisa sair errado, ele automaticamente para de usar o sistema enquanto o TI tenta resolver. Nesse caso, o nosso vendedor fictício é um usuário. Ele não faz nada além de usar.

Nessa situação, ambas as partes ficam incomodadas. O usuário sente-se ainda mais inútil por não conseguir trabalhar com um sistema problemático em sua visão, e o TI se vê pressionado por soluções instantâneas sempre que algo sair dos trilhos.

Aqui na MBR11 a gente prefere pensar nessas pessoas como “colaboradores”. Perceba a diferença: quem sabe como trabalhar com seus clientes é o vendedor, então um sistema novo deve atender às necessidades dele. Se algo sai errado ou não funciona como deveria, juntos TI e colaborador devem encontrar uma solução. O colaborador colabora com o TI, ajudando tanto na implementação quanto na manutenção.

Os funcionários não são obrigados a entender jargões técnicos ou como os dados são processados no servidor, por exemplo. Mas o colaborador precisa saber como o sistema pode atender às suas necessidades. Não basta ele simplesmente usar qualquer tecnologia como um usuário passivo, ele pode e deve colaborar com ele, fazendo parte de um processo maior em que cada peça está em seu lugar.

Eu sou um usuário ou um colaborador?

Se você é um funcionário de uma empresa e trabalha com algum recurso tecnológico, essa é uma dúvida que você pode ter. Essas diferenças são muito mais evidentes no momento em que surgem problemas. Quando algum programa no seu computador se recusa a abrir, como você reage? Um usuário iria abrir um chamado e esperar o TI resolver o assunto. Um colaborador faria o mesmo, mas ficaria ali para ajudar.

A maior parte dos problemas cotidianos com tecnologia de uma empresa podem ser resolvidos com assistência remota. O técnico pode acessar seu computador à distância e corrigir configurações, instalar ou modificar programas. Costuma ser rápido e prático. Porém, como o técnico não está presencialmente lá, ele pode pedir ajuda do colaborador no desenvolvimento das tarefas. Como está o ambiente de trabalho? O equipamento está bem conectado e armazenado de forma correta? Ouve alguma mudança nos cabeamentos ou na rede elétrica? São tipos de constatações que o colaborador pode ajudar o técnico a perceber. Sem ajuda do usuário, o técnico deve perder algumas horas se deslocando até a empresa para resolver sozinho.

A verdade é que quando TI e funcionário entendem essa diferença entre usuários e colaboradores, o trabalho dos dois flui muito melhor. Essa é uma mudança de visão que começa aos poucos. Nós fazemos nossa parte sempre tentando ser claros e transparentes com nossos clientes, incentivando bons hábitos e pensando nos colaboradores como um elemento dos nossos projetos. O colaborador, por sua vez, deve ver o computador como um parceiro para o seu trabalho, entendendo como ele funciona para isso e contando com o TI para seu dia-a-dia.